明山区人民政府

本明政办发〔2019〕10号

关于印发《明山区公共行政服务中心管理制度》的通知

区直相关部门：

经区政府同意，现将《明山区公共行政服务中心管理制度》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

明山区人民政府办公室

2019年5月9日

明山区公共行政服务中心管理制度

第1章 总 则

第一条 为进一步规范明山区公共行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员行为，保证行政审批及公共服务各项工作规范、高效、有序运行，结合工作实际，特制定本办法。

第二章 考勤及请销假制度

第二条 除国家法定节假日外，中心工作时间为：周一至周五8:30-17:00。进驻中心所有工作人员要自觉遵守作息时间，做到不迟到、不早退、不缺勤、不旷工。

第三条 进驻中心各窗口的工作人员上、下班实行考勤制度，早晚各签到一次。

第四条 考勤设置迟到、早退、旷工、公出、病假、事假、休假。具体如下：

（一）上班超过规定的时间即视为迟到。

（二）未到规定的时间下班即视为早退。

（三）上午或下午巡查连续2次发现窗口工作人员不在工作岗位又无请假记录的（特殊情况除外），20分钟以上至2小时以内的，视为空岗；2小时以上至午休或下班的，视为旷工半天。

（四）全天巡查发现窗口工作人员既不在工作岗位又无请假记录的（特殊情况除外），视为旷工一天。

（五）公出、病假、事假、休假需履行相应请假手续。

第五条 窗口工作人员不得擅离岗位，因公、因私确需请假的，按以下规定执行：

（一）窗口工作人员请假半天以内的，由进驻中心的部门分管领导批准并提前1个小时报中心备案；请假1天（含）以内的，填写《请假单》，经进驻中心的部门分管领导签字同意后，提前半天报中心批准并备案；请假2天（含2天和休假）以上的，填写《请假单》，由本单位主要领导签字同意后，提前1天报中心领导批准并报中心备案。

（二）确有特殊情况来不急请假的，要按本条第一款规定进行电话告假，事后及时填补《请假单》。

按国家规定享受年假、探亲假、婚假、产假、丧假的，应按上述请假程序办理。

第六条 窗口工作要实行AB岗工作制度，因工作人员请假窗口出现空岗的，进驻中心的部门要提前安排专人顶岗。

第七条 中心对各窗口工作人员的考勤情况每星期在中心范围内通报一次、每月向所在部门通报一次，并将考勤情况作为年度绩效考核和评优评先的重要依据

第三章 工作纪律

第八条 中心工作人员在上班时间要严格遵守工作纪律和工作秩序，严格遵守“十不”规定：

（一）不准态度冷漠、遇事推诿；

（二）不准多次告知、超时办结；

（三）不准让服务对象两头跑；

（四）不准向服务对象“吃拿卡要”；

（五）不准弄虚作假、违规审批；

（六）不准自立收费名目、在窗口收取现金；

（七）不准与服务对象发生争吵；

（八）不准着奇装异服、饮酒上岗；

（九）不准在岗炒股、聊天、玩游戏、玩手机；

（十）不准串岗脱岗、懒散拖沓。

第四章 中心日常管理制度

第九条 严格遵守中心卫生管理制度，自觉养成爱护环境、爱护卫生的良好习惯。

（一）办公区域应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；

（二）中心工作人员应当负责各自办公区域的日常保洁，确保各自的柜台、桌面、地面整洁，爱护中心环境。

第十条 中心工作人员要厉行节约：

（一）节约用水，反对铺张浪费，用水后要注意拧紧水龙头；

（二）尽量减少电脑、饮水机、复印机等办公设备的待机能耗，养成人走关灯和关闭电器设备的良好习惯，下班后必须关闭相关的办公设备。

第十一条 严格落实安全保卫管理规范：

（一）牢固树立安全防范意识，确立“安全第一”的防范思想，共同维护中心的公共安全；

（二）为确保中心财物、资料安全，未经中心工作人员同意，其他人员不得随意进入中心窗口及审批办公区内；

（三）下班时应当锁好抽屉，切断电脑、打印机等办公设备电源，严防安全事故发生；

（四）管理好本窗口和私人财物，不要将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负。

第五章 入驻窗口考核办法

第十二条 窗口考核设基本分100分，实行按季考核，年终总评。具体考核内容如下：

（一）规范窗口服务管理，分值30分

标准：窗口工作人员严格遵守各项规章制度和窗口工作纪律，窗口服务工作规范，无违规违纪等事件发生。

扣分内容：

1. 窗口工作人员接待服务对象态度“生、冷、硬、顶”，未规范运用文明服务用语的，每人次扣1分；在工作现场与办事人员发生争吵，且未采取必要措施化解矛盾、避免争吵的，每人次扣5分。

2. 窗口工作人员未按规定着装、放置工作桌牌和佩戴工作胸牌，每3人次扣0.5分。

3. 窗口工作人员在工作时间内，出现串岗聊天、打游戏、吃东西、听音乐、看小说、玩手机等与工作无关的活动，每人次扣1分。

4. 窗口出现空岗现象，每人次扣1分。

5. 办公用品摆放不整齐，窗口环境脏乱差，虽经指出但不及时纠正的，每人次扣1分。

6. 每天上午、下午正式上班前10分钟为窗口工作准备时间，在准备时间内未做好相关准备工作，仍从事与工作无关，影响窗口形象的活动（如打牌、看视频等），每人次扣1分。

7. 在中心内吸烟，每人次扣1分。

8. 擅自让非工作人员进入窗口内，每人次扣1分。

（二）窗口人员考勤管理，分值20分

标准：窗口工作人员严格遵守考勤等纪律，按时上、下班，无迟到、早退、违规请假等现象。

扣分内容：

1. 无故迟到、早退的（以考勤记录、请假记录为准）；工作时间外出，未按规定办理请假手续，每人次扣1分。

2. 考勤及请假手续弄虚作假，每人次扣2分。

3. 未按要求签到、签离，每3人次扣1分。

（三）满意度测评，分值10分

标准：行政相对人对服务满意。

扣分内容：

1. 窗口人员未按规定使用考评器，未提示相对人进行满意度测评，依据行政相对人实际评价率，不足100%的，每减少1%，扣0.1分（参评率小数点后保留1位，分值同比例计算）。

2. 相对人的现场满意度测评，按照评价器设备实际的满意率不足100%的，每减少1%，扣1分（满意率小数点后保留1位，分值同比例计算）。

（四）按时完成工作任务，分值10分

标准：按时完成中心部署的工作任务。

扣分内容：

1. 未按时完成中心交办工作任务，每件次扣2分。

2. 未及时准确上报业务量等相关数据，扣1分。

3. 无故不参加中心组织的活动，每次扣1分。

（五）投诉举报，分值10分

标准：无相关投诉举报。

扣分内容：

1. 对待群众态度生硬、漫不经心、服务不规范等引起投诉举报的，每件次扣2分。

2. 服务质量差、效率低下、故意拖延等引起投诉举报的，每件次扣2分。

3. 办事推诿扯皮、让群众到处跑、反复提交材料等引起投诉举报的，每件次扣3分。

4. 在行政审批过程中存在暗箱操作、谋取不正当利益等问题引起投诉举报的，每件次扣5分。

（六）设施设备安全，分值10分

标准：窗口工作人员无违规操作设备设施情况，中心各设施设备运行安全。

扣分内容：

1. 窗口人员不爱护中心设备设施，未遵守中心计算机、网络等使用管理规定，导致网络故障或设备损坏，影响窗口正常业务的，每次扣2分。

2. 系统运维发现，工作人员在办公电脑中随意下载安装与工作无关的游戏等软件，使用来历不明的光盘或软件，私自装载电子游戏，修改已正常运转的软件程序或相关参数的，每次扣2分。

3. 窗口人员下班后未按规定关闭门窗、计算机、电源存在不安全隐患的，每次扣3分。

（七）加分项，分值10分

1. 收到服务对象赠送表扬信、锦旗的，每次加0.5分，全年不超过3分。

2. 窗口工作有创新举措，并取得明显成效的，每次加1分。

3. 窗口工作获得市级以上（以书面材料为依据）单位通报表彰、荣誉证书、奖励的，每次加1分。

4. 窗口工作被市级以上（含市级）新闻媒体正面报道的，每次加1分（同一事件报道不累加）。

5. 对区公共行政服务中心运行做出突出贡献的，每次加1分。

第六条 组织与实施

第十三条 日常考核由中心负责，年终考核由区营商局牵头负责。

第十四条 对进驻中心的部门窗口实行百分制考核，采取量化打分的方法，经区营商局总体研究确定考核等次。

部门窗口考核根据得分情况分为优秀、合格、不合格三个等次，考评分90分以上的为优秀窗口，60-89分的为合格窗口，60分以下为不合格窗口。考评分前3名的优秀窗口，设为“优质服务红旗窗口”。

第十五条 考核奖惩的应用：

（一）部门窗口的考核结果作为年终评优评先及所在单位目标管理绩效考评的重要依据。

（二）在日常检查过程中，各窗口经中心在工作群通报三次以上的，报由区直机关工委进行全区通报。

（三）窗口考评为不合格的部门，年终部门绩效考核的评定等次建议不得评为优秀。

第十六条 本办法由区营商局负责解释，自发布之日起实施。

明山区人民政府办公室 2019年5月9日印发

相关解读：《明山区公共行政服务中心管理制度》的政策解读